1. Identificación y aceptación
RAISANA BIENESTAR SAC, identificada con RUC N° 20615134016 y domiciliada en Lima, Perú (en adelante, «Raisana»), es titular de la tienda online www.raisana.com (en adelante, la «Tienda»). El uso de la Tienda y la realización de compras a través de ella implican la aceptación de los presentes Términos y Condiciones y de nuestra Política de Privacidad. Si no estás de acuerdo con ellos, te pedimos no utilizar la Tienda. El usuario goza, en todo momento, de los derechos que le reconoce el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y demás normas aplicables; nada en estos Términos limita esos derechos.
CUALQUIER PERSONA QUE NO ACEPTE LOS PRESENTES TÉRMINOS Y CONDICIONES Y LA POLÍTICA DE PRIVACIDAD, LOS CUALES TIENEN CARÁCTER OBLIGATORIO Y VINCULANTE, DEBERÁ ABSTENERSE DE UTILIZAR LA TIENDA Y/O LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR RAISANA.
2. Capacidad para comprar
Las compras en la Tienda están dirigidas a personas mayores de 18 años con capacidad legal para contratar. Los menores de edad solo pueden realizar compras bajo la supervisión y con la autorización de su padre, madre o tutor, quien asume la responsabilidad de la operación.
3. Registro y cuenta
Para comprar puedes registrarte con tu correo electrónico y una contraseña. Es tu responsabilidad proporcionar datos veraces, completos y actualizados, así como mantener la confidencialidad de tu contraseña. Las compras realizadas desde tu cuenta con tus credenciales se entenderán efectuadas por ti, salvo que nos comuniques oportunamente un uso no autorizado para bloquear la cuenta.
4. Proceso de compra y confirmación del pedido
a) Selecciona tus productos, completa tus datos de contacto y entrega, y realiza el pago. b) Recibirás un correo de confirmación de tu pedido con el detalle de los productos, precios y costo de envío. La compra queda perfeccionada con esta confirmación. c) Todos los pedidos están sujetos a disponibilidad de stock. Si un producto no estuviera disponible después de tu compra, te lo comunicaremos de inmediato y podrás elegir entre: (i) un producto sustituto de igual o mayor valor, sin costo adicional, previa aceptación tuya; o (ii) la devolución íntegra del monto pagado por ese producto. d) Tu comprobante de pago electrónico (boleta o factura) será enviado al correo electrónico registrado.
5. Precios y exactitud de la información
Los precios publicados en la Tienda están expresados en soles (S/), incluyen IGV y son válidos únicamente para compras realizadas a través de la Tienda mientras se encuentren publicados. Raisana puede actualizar precios, productos y promociones en cualquier momento, respetando siempre las compras ya confirmadas. Hacemos nuestro mejor esfuerzo por mantener la información exacta; en caso de un error manifiesto de precio o descripción, te lo comunicaremos antes de procesar el pedido para que decidas mantenerlo o recibir la devolución de tu pago. En la Tienda nunca encontrarás productos o servicios adicionales preseleccionados ni suscripciones activadas sin tu consentimiento expreso.
6. Medios de pago
Aceptamos pagos a través de Izipay (tarjetas de crédito y débito) y Yape. Los pagos son procesados directamente por dichas pasarelas; Raisana no almacena los datos de tus tarjetas. Las condiciones de uso de tu tarjeta (cupos, bloqueos, intereses) se rigen por el contrato con tu banco emisor.
7. Envíos y entregas
a) Cobertura y costos: realizamos envíos a Lima Metropolitana con un costo de S/ 10.00 para paquetes de hasta 1.5 kg. Si el paquete supera 1.5 kg o sus dimensiones 30x20x15 cm exceden la medida estándar manejada por nuestros repartidores, se aplicará un cargo adicional calculado según el peso, volumen y distancia de destino, el cual será informado y coordinado contigo antes de confirmar tu compra. Para envíos a provincias, el costo se calcula según el destino a través de la empresa de courier y se detalla siempre antes del pago. El costo de envío es asumido por el cliente.
b) Plazos: los plazos de entrega se informan al confirmar el pedido y se cuentan en días hábiles desde la confirmación del pago. Son estimados y pueden variar por condiciones logísticas, ubicación del destino o campañas de alta demanda (ej. Cyber, fiestas), en cuyo caso te mantendremos informado.
c) Días no laborables: no realizamos despachos los días 25 de diciembre, 1 de enero ni feriados.
d) Datos de entrega: es tu responsabilidad registrar una dirección correcta y completa, con referencias y datos de contacto vigentes. La exactitud de esta información es fundamental para garantizar la entrega oportuna. Los datos de contacto y dirección serán entregados al courier exclusivamente para efectuar el reparto
e) Intentos de entrega: Raisana garantiza un (1) intento de entrega en la dirección registrada por el cliente. Si en dicho intento no se encuentra al cliente o a una persona autorizada para recibir el pedido, el repartidor dejará constancia de la visita (mediante fotografía del inmueble u otro medio) y coordinará contigo una nueva fecha de entrega. Las reprogramaciones por causas atribuibles al cliente (ausencia, dirección errónea, datos de contacto no disponibles) podrán generar un costo adicional de envío equivalente a la tarifa original, que será informado antes de la nueva entrega.
f) Tiempo de espera: una vez que el repartidor llegue a la dirección y notifique su llegada, esperará un máximo de diez (10) minutos. Vencido dicho plazo sin que el pedido haya podido entregarse, se aplicarán las reglas del intento de entrega del literal anterior.
g) Recepción: el pedido puede ser recibido por el cliente o por una persona mayor de edad que se encuentre en la dirección indicada. Como constancia de entrega, el repartidor podrá registrar el nombre de quien recibe y tomar una fotografía del paquete entregado, conforme a nuestra Política de Privacidad.
h) Compras mayores a S/ 500.00: como medida de seguridad, en pedidos cuyo importe total sea igual o superior a S/ 500.00, el repartidor podrá solicitar la presentación del documento de identidad del cliente o de la persona autorizada para recibir el pedido, con el fin de verificar la identidad de quien recibe. Esta verificación se realiza de forma visual, sin tomar fotografía del rostro de la persona; únicamente se podrá registrar el nombre y número de documento exhibido como constancia de la entrega. El tratamiento de dichos datos se rige por nuestra Política de Privacidad.
8. Conformidad en la recepción
Te recomendamos revisar tus productos al momento de recibirlos y reportarnos a la brevedad cualquier faltante, daño o error, para poder atenderlo de la forma más rápida. El reporte oportuno facilita la atención, pero no es requisito para el ejercicio de tus derechos como consumidor.
9. Anulación de pedidos
9.1 Anulación de pedidos
Puedes solicitar la anulación de tu pedido dentro de las 2 horas siguientes a la confirmación del pago, comunicándote por WhatsApp al 943145442 o al correo hola@raisana.com. Pasado ese plazo, el pedido entra en proceso de preparación y no podrá cancelarse.
9.2 Pedidos despachados
Una vez despachado el pedido, no se aceptan cancelaciones. Si el producto llega dañado o no corresponde a lo adquirido, aplica nuestra política de devoluciones (sección 9.3).
10. Cambios y devoluciones (15 días)
a) Aceptamos cambios y devoluciones dentro de los quince (15) días calendario desde la recepción del pedido, cuando el producto: (i) llegó dañado o deteriorado; (ii) se encuentra vencido o con fecha de vencimiento menor a la razonable; (iii) es distinto al solicitado; o (iv) presenta defectos de fabricación o no es idóneo para su finalidad.
b) Reporte de defectos visibles en la entrega: te recomendamos revisar tu pedido al momento de recibirlo y reportar cualquier daño visible (golpes al empaque, productos faltantes, productos vencidos o producto distinto al pedido) dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción, adjuntando fotografías. El reporte oportuno acelera enormemente la atención de tu caso. Este plazo de 24 horas aplica únicamente a defectos visibles al abrir el pedido y no limita tu derecho a reportar defectos no aparentes —tales como problemas con el contenido, sabor, calidad o efecto del producto— dentro de los quince (15) días de la Garantía Raisana, ni los plazos mayores que reconozca la ley.
c) Para gestionar tu caso, escríbenos al WhatsApp 943145442 o al correo hola@raisana.com, indicando tu número de pedido y adjuntando fotografías del producto. Presentar el comprobante de pago facilita la gestión, pero podemos ubicar tu compra con tu número de pedido o documento de identidad.
d) Condición del producto a devolver: para acceder al cambio o devolución, el producto debe encontrarse en óptimas condiciones, conservar su empaque y sellos de seguridad originales y no haber sido abierto ni usado, salvo cuando el motivo de la devolución sea precisamente que el producto llegó dañado, vencido, defectuoso o equivocado, en cuyo caso esta condición no aplica.
e) Productos excluidos: por su naturaleza y por razones de salubridad e higiene, no se aceptan cambios ni devoluciones de productos artesanales o que no cuenten con empaque sellado de origen, ni de productos que ya hayan sido abiertos o usados, salvo cuando el motivo sea atribuible a Raisana (producto dañado, vencido, defectuoso o equivocado).
f) No aceptamos cambios ni devoluciones por cambio de opinión.
g) Forma y plazo de reembolso: en los casos cubiertos, Raisana asume el costo del recojo o reenvío, y podrás elegir entre el cambio del producto o la devolución del monto pagado. La devolución del dinero se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra. Para pagos procesados a través de Izipay, el reembolso puede demorar hasta veintiún (21) días hábiles, según los plazos del banco emisor de tu tarjeta; para pagos por Yape, el abono se realiza en los plazos de la propia plataforma. Estos plazos dependen de los proveedores de pago y del banco emisor, no de Raisana.
h) Productos en promoción o pack: si el producto adquirido formaba parte de una promoción o pack, el cambio o devolución comprende la totalidad de los productos incluidos en la promoción. i) Esta Garantía Raisana es una política comercial que se aplica sin perjuicio de la garantía legal que te reconoce el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la cual no se ve limitada por los plazos o condiciones aquí descritos.
11. Imágenes y descripciones de productos
Las fotografías de los productos son referenciales: el empaque, presentación o etiquetado pueden variar según el lote del fabricante, sin que ello implique un cambio en la composición o calidad del producto. Las descripciones y características se basan en la información proporcionada por los fabricantes, importadores y distribuidores, y en el etiquetado oficial de cada producto. Los sellos y evaluaciones propias de Raisana (como el sistema «Las 3 Raíces») se otorgan conforme a criterios publicados en la Tienda.
12. Promociones, descuentos y sorteos
Las promociones y descuentos tienen la vigencia, stock y condiciones que se indiquen en cada caso en la Tienda o en la publicidad correspondiente. Los sorteos y concursos se rigen por sus propias bases, publicadas en cada oportunidad. Las promociones no son acumulables entre sí, salvo indicación expresa. En productos comprados en promoción o pack, los cambios o devoluciones comprenden la totalidad de los productos incluidos en la promoción.
13. Enlaces a sitios de terceros
La Tienda puede contener enlaces a sitios web, aplicaciones o redes sociales de terceros, los cuales tienen sus propios términos y políticas. Raisana no garantiza ni respalda el contenido de dichos sitios, ni se hace responsable de las operaciones, productos o servicios que ofrezcan. El acceso y uso de dichos sitios es responsabilidad exclusiva del usuario.
14. Uso del sitio web
El usuario se compromete a utilizar la Tienda de manera responsable, legal y respetando los derechos de Raisana y de terceros. Está prohibido (i) utilizar la Tienda con fines fraudulentos, ilícitos o contrarios a la buena fe; (ii) acceder o intentar acceder a áreas restringidas, bases de datos o sistemas de Raisana sin autorización; (iii) introducir virus, programas dañinos o cualquier elemento que pueda alterar el funcionamiento de la Tienda; (iv) suplantar la identidad de otra persona; (v) extraer contenido de la Tienda mediante técnicas automatizadas (scraping, bots) sin autorización expresa de Raisana. Raisana podrá suspender o cancelar, temporal o definitivamente, el acceso a la Tienda y las cuentas de usuarios que incurran en estas conductas, así como las operaciones que se deriven de ellas, y reportarlas a las autoridades competentes cuando corresponda.
15. Propiedad intelectual
La marca Raisana, el sistema «Las 3 Raíces» y sus distintivos (Raíz Limpia, Raíz Informada, Raíz Consciente), así como los logotipos, textos, fotografías, diseños, ilustraciones, fichas de producto, contenido editorial y demás elementos que conforman la Tienda, son de titularidad exclusiva de Raisana o se utilizan con autorización de sus respectivos titulares, y se encuentran protegidos por la normativa peruana de propiedad intelectual e industrial. Está expresamente prohibida su copia, reproducción, distribución, comunicación pública, modificación, ingeniería inversa o cualquier uso comercial, total o parcial, sin la autorización previa, expresa y por escrito de Raisana. El incumplimiento podrá dar lugar a las acciones legales correspondientes. Si consideras que algún contenido publicado en la Tienda infringe derechos de terceros, escríbenos a hola@raisana.com para su revisión inmediata.
16. Naturaleza y responsabilidad por el uso de los productos
Los suplementos, productos de bienestar natural y demás artículos ofrecidos en la Tienda son productos de consumo y uso destinados a complementar la alimentación, la higiene o el cuidado personal según su naturaleza, y no son medicamentos; no están destinados a diagnosticar, tratar, curar ni prevenir ninguna enfermedad. La información publicada en la Tienda tiene fines informativos y no sustituye la consulta con un profesional de la salud. Es responsabilidad del usuario: (i) leer y seguir las indicaciones de uso, dosis, vía de administración (oral, tópica u otra) y advertencias del fabricante señaladas en el etiquetado de cada producto; (ii) consultar previamente con su médico en caso de embarazo, lactancia, condiciones médicas preexistentes, alergias o consumo de medicamentos; y (iii) suspender el uso y reportar de inmediato a nuestros canales de atención cualquier reacción adversa. Raisana no se responsabiliza por los daños derivados del uso indebido de los productos, del incumplimiento de las indicaciones del fabricante o del uso en condiciones contraindicadas por la información disponible en el etiquetado. Lo anterior se entiende sin perjuicio de las responsabilidades que correspondan a Raisana conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor por la idoneidad y seguridad de los productos comercializados.
17. Datos personales
El tratamiento de tus datos personales se rige por nuestra Política de Privacidad, disponible en Politícas de Privacidad, que forma parte integrante de estos Términos y Condiciones.
18. Libro de Reclamaciones
Conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor, contamos con un Libro de Reclamaciones Virtual a tu disposición, accesible desde el enlace permanente ubicado en el pie de página de la Tienda. Los reclamos y quejas se atienden en un plazo máximo de quince (15) días hábiles improrrogables.
19. Modificaciones
Raisana se reserva el derecho de modificar los presentes Términos y Condiciones en cualquier momento, con el objeto de adaptarlos a cambios normativos, operativos o comerciales. La versión vigente estará siempre publicada en esta misma página, con indicación de su fecha de última actualización. Es responsabilidad del usuario mantenerse informado de su contenido, consultándolos en cada oportunidad en que haga uso de la Tienda. El uso continuado de la Tienda con posterioridad a una modificación implica la aceptación de los Términos vigentes. Las modificaciones no afectarán las compras ya confirmadas, que se rigen por los Términos vigentes al momento de su confirmación.
20. Legislación aplicable
Estos Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República del Perú. Cualquier controversia derivada de su aplicación podrá ser canalizada a través de nuestros canales de atención, del Libro de Reclamaciones, de los mecanismos de protección al consumidor ante el INDECOPI o de las instancias jurisdiccionales competentes conforme a ley.